Atendimento a cliente: o principal ativo da sua empresa

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos” – Philip Kotler

 

Depois dos nossos colaboradores, um dos principais ativos de nossa empresa são os clientes, afinal nossos serviços e produtos são criados para atender suas necessidades e com o bom trabalho prestado, construímos relacionamento e a fidelidade.

Mas, só ter bons serviços ou produtos, é o bastante para termos clientes? Claro que não, outros itens como qualidade do serviço, produto, preço e principalmente a excelência no atendimento é que fazem com que ele seja realmente um cliente.

Como manter um bom atendimento em sua empresa
É de conhecimento de todos que um cliente satisfeito gera novas receitas e traz novos clientes e novas vendas. Por isso é bastante importante trabalharmos na excelência do atendimento, pois, segundo Jadish Sheth (Professor de marketing da Universidade de Pittsburgh e renomado especialista em psicologia do consumo): “ um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. “

O foco hoje em dia nas empresas (embora algumas já trabalhem isso desde os anos 90), é o foco no relacionamento com o cliente, pois através de um relacionamento mais próximo, é criado um bom atendimento, e o foco dos serviços é sempre no que eles esperam ou desejam, muitas até atuam como parceiros dos clientes e oferecem experiências que eles nem estão esperando, oferecendo experiências memoráveis.

Segundo dados da empresa TNS InterScience que realizou uma pesquisa com 1.250 consumidores, para descobrir mais informações sobre as preferências do consumidor e os resultados apontam que:

• 51% dos entrevistados prezam primeiramente pelo atendimento.
• Em seguida, avaliam a qualidade (apontada por 39%) e o preço (também com 39%).
• E outras pesquisas apontam que quase 90% das crises geradas, ou das reclamações, estão ligadas ao atendimento de uma empresa.

Como ter um bom atendimento em sua empresa

Apesar de existirem várias ferramentas hoje em dia para detectar e trabalhar o CRM (em linhas gerais, Gestão de Relacionamento com o Cliente), se você ainda não possuir essas ferramentas, seguem algumas dicas de como oferecer um bom atendimento;

• Entenda seu cliente – oriente seus atendentes, chefes de departamento, que conheçam ao máximo o seu cliente, e de preferência, tenham um formulário de perguntas (ou briefing) que permita que as principais informações da empresa sejam levantadas e estejam disponíveis aos colaboradores que forem trabalhar mais de perto com o cliente,
• Faça uma análise swot do seu cliente, através dela, você vai conhecer melhor quais pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameaças que estão presentes na empresa dele e podem atrapalhar ou ajudar o seu atendimento, com isso também, possibilita que sua empresa ofereça sempre as melhores estratégias para que ele tenha destaque no mercado,
• Mensure – tenha pesquisa que detectem o que levou o cliente a entrar em contato. Realize pesquisas periódicas do pós venda, elas ajudarão a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa,
• Seja parceiro – olhe o negócio do seu cliente como uma extensão do seu negócio, fique de olho na concorrência, no segmento que ele atua, veja as novidades e inovações em que a empresa dele possa estar inserida,
• Pessoas gostam de pessoas – o olho no olho, o bom trato substituem e muito os contatos mais rápidos via tecnologias ou telefônico, mas o tom de voz, a simpatia no trato devem ser sempre oferecidos, afinal se não houver sintonia entre o representante da sua empresa e o cliente, o laço não se forma, em caso de problema de atendimento ouvido em um feedback ou pesquisa, troque a pessoa que atende o seu cliente, portanto, treine sempre sua equipe de atendimento para que façam o melhor ao representar sua empresa no cliente,
• Pratique a comunicação S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência). Quanto mais claro e objetivo o posicionamento do atendimento, melhor será a comunicação com o cliente, pois se não houver segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada,
• Nunca abandone seu cliente – deixar o cliente sem resposta ou sem ter o problema resolvido são atitudes impensáveis em qualquer prestação de serviço ou venda de produto,
• Cuidado com os termos e formas de se comunicar, oriente seu time sempre fazer a melhor comunicação possível para que o cliente entenda o que estão falando, sejam soluções, vendas ou problemas surgidos,

Cada empresa faz o seu melhor para oferecer um bom atendimento ao cliente, mas sem dúvida, aquelas que orientam e treinam o seu colaborador para que isso aconteça na prática, saem na frente de qualquer empresa, por maior que seja ela. Afinal, um cliente satisfeito é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

E como é o atendimento da sua empresa? Vocês tratam com bastante atenção? Deixe um comentário no nosso blog.